Gerente del Centro de Soporte de HDI (HDI-SCM)
Certificación
Esta certificación verifica que el gerente del centro de soporte posee el conocimiento de las mejores y más comunes prácticas necesarias para administrar con éxito los componentes operativos y tácticos de una organización de soporte.
Adiestramiento
La capacitación de HDI Support Center Manager explora cómo la estrategia del centro de soporte impulsa todo lo que hace el centro de soporte: prestación de servicios, implementación de infraestructura, procesos operativos, administración de la fuerza laboral y marketing del centro de soporte. Diseñado para gerentes de centros de soporte nuevos y experimentados, este curso ayuda a los gerentes de centros de soporte a satisfacer las demandas operativas y construir un centro de soporte que se alinee con la organización, agregue valor al negocio y cumpla con sus compromisos.
Lo que aprenderás
- Características de un gerente de centro de soporte efectivo
- Cómo crear acuerdos de nivel de servicio, acuerdos de nivel operativo y procedimientos operativos estándar para respaldar un catálogo de servicios
- Los pasos involucrados en la realización de un análisis de costo-beneficio y el cálculo del costo total de propiedad y el retorno de la inversión
- Las relaciones entre los procesos de gestión de servicios de TI
- La diferencia entre y la importancia de la planificación estratégica, táctica y operativa
- Beneficios y desafíos de las tecnologías de autoservicio
- Procesos para crear y gestionar políticas de seguridad eficaces
- Modelos de dotación de personal
- El valor de la externalización
- Tácticas para seleccionar, contratar, capacitar y administrar equipos de alto rendimiento
- Las métricas e indicadores clave de rendimiento esenciales para la presentación de informes de rendimiento
¿Quién debe asistir?
- Profesionales de soporte técnico experimentados que deben administrar todas las funciones diarias, así como dominar el rendimiento crítico y las estrategias de servicio al cliente
- Personas que se están preparando para el examen de certificación HDI Support Center Manager
Grupo Hub. es partner autorizado de HDI, lo que garantiza la entrega de materiales oficiales e instructores Avalados y con amplia experiencia
Esquema del curso
La evolución del soporte
Madurez del Centro de Soporte
Centros de soporte exitosos
Perspectiva estratégica
Alineación del negocio
EMPOLLÓN
Gestión Financiera de TI
Costo, valor y ROI
Infraestructura del centro de servicio
Infraestructura de telefonía
Métodos de entrega de soporte
Sistemas de gestión de servicios
Selección de la tecnología de Service Desk
Gestión de Nivel de Servicio
Métricas de soporte
Fuentes de datos
Línea de base y evaluación comparativa
Informes de rendimiento
Programas de Aseguramiento de la Calidad
Medición de la satisfacción del cliente
Medición de la satisfacción de los empleados
Prácticas recomendadas de soporte
Gestión de servicios de TI
El Service Desk
Operaciones de servicio
Diseño de servicios
Transición de servicio
Gestión del conocimiento
Responsabilidades de SCM
Su papel como líder
Gestione las operaciones de manera eficaz
Inteligencia Emocional
Comunicación
Influencia y motivación
Integridad y ética de servicio
Crecimiento
Gestión de la fuerza laboral
Modelos de dotación de personal
Planificación
Abastecimiento
Reclutamiento
Fomentar las relaciones
Trabajo en Equipo
Coaching
Tutoría entre pares
Adiestramiento
Recompensas, Motivación, Retención
Gestión del rendimiento
Planificación del desarrollo profesional
¿Qué es el Marketing?
Creación de una cultura de marketing interno
Oportunidades de marketing
Piensa en TI
Piensa en Capacitación
