Analista del Centro de Soporte de HDI (HDI-SCA)
Certificación
La capacitación de HDI Support Center Analyst (HDISCA) se centra en las estrategias del centro de soporte para un servicio al cliente efectivo, enfatizando las habilidades de resolución de problemas y resolución de problemas, los procedimientos de manejo de contactos, la gestión de incidentes, las habilidades de comunicación y una introducción al proceso de gestión de servicios.
Adiestramiento
Los analistas de servicio y soporte proporcionan soporte técnico de primera línea y actúan como el principal punto de contacto para los clientes. Es vital que estos profesionales de servicios de TI brinden atención al cliente de la más alta calidad a cada cliente en cada contacto. A través de la capacitación de analistas del centro de soporte de HDI, su equipo puede aprender las habilidades críticas necesarias para hacerlo.
Lo que aprenderás
- El proceso de gestión de incidencias, desde la detección y registro hasta el cierre.
- Habilidades de pensamiento crítico para resolver incidentes de forma rápida y consistente.
- El valor de los procesos de gestión de servicios y el papel que desempeñan en la prestación de soporte de calidad.
- Un conocimiento de los procesos básicos de la mesa de ayuda y las mejores prácticas.
- Valiosas habilidades de escucha activa y estrategias de comunicación efectivas.
- Técnicas probadas para mejorar las interacciones con los clientes.
- Estrategias efectivas del centro de soporte para administrar clientes difíciles.
¿Quién debe asistir?
- Personal de soporte técnico de primera línea que necesita aprender los pasos críticos necesarios para administrar y priorizar incidentes de manera efectiva y reducir las escalaciones, y que necesita dominar las habilidades esenciales de servicio al cliente requeridas para administrar clientes difíciles y mejorar la satisfacción general del cliente
- Personas que se están preparando para el examen de certificación HDI Support Center Analyst
Grupo Hub. es partner autorizado de HDI, lo que garantiza la entrega de materiales oficiales e instructores Avalados y con amplia experiencia
Esquema del curso
Apoye la evolución de la industria
El papel del analista
El valor del analista
El futuro del servicio y el soporte
Entendiendo el Negocio
Descripción general de los componentes estructurales
Estrategia
Servicios
Gestión de Nivel de Servicio
Procedimientos operativos estándar
Alineación del negocio
Prácticas recomendadas para el servicio y el soporte
Gestión de incidencias
Cumplimiento de solicitudes
Gestión de accesos
Gestión de la seguridad
Gestión del conocimiento
Enfoque de pensamiento sistémico
Herramientas y tecnología de soporte de ITIL
Métodos de entrega de soporte
Redes sociales
Pensamiento sistémico – Aplicado a las métricas
Métricas
Paneles
Garantía de calidad
Elementos esenciales de la comunicación
Escucha activa
Componentes de voz
Opciones de palabras efectivas
Comunicación escrita
Comunicación intercultural efectiva
Solución de problemas y resolución de problemas
El proceso de gestión de incidentes
Desafiando los comportamientos de los clientes
Inteligencia Emocional
Expresar empatía
Gestión de los comportamientos de los clientes
Evaluación DAFO
Visión general de las habilidades de desarrollo personal
Gestión del tiempo
Manejo del estrés
Gestión de su carrera
Piensa en TI
Piensa en Capacitación
